• 时间:2015-09-29  已浏览:2192次

  • 星巴克如何走进你的生活

     
    整理:广州品牌策划公司 | 来源: 《商学院》

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    广州巨信品牌策划公司分享:星巴克如何走进你的生活

    星巴克董事长、CEO霍华德·舒尔茨这样说过:“在今天的社会中,任何一个消费品牌,都必须在各个方面和顾客的生活建立联系……如果企业的相关性和市场定位指的仅仅是产品销售地点,要想打入市场,这是远远不够的。我们对自己说,当顾客走进我们的店里,我们不仅要和他们建立现实社会的联系,也要在数字世界和他们建立联系……不明白这一点的公司必然会落后,最终被淘汰。”
     
    传统上来讲,当品牌和顾客的个人身份联系在一起时,商家通常把它称为“
    生活化品牌”。这样的品牌提倡了一种被顾客重视或者他们所尊崇的生活方式。星巴克不仅“打造了一种生活方式”,而且这种生活方式还深深影响了它的顾客。
     
    通常,星巴克和顾客建立联系主要还是通过最初也是最稳定的渠道,即
    星巴克门店。一些研究表明,80%的美国民众的居住地在10英里内必有一家星巴克门店,顾客和星巴克直营门店相距最远的距离是140英里。通过门店和顾客建立联系后,星巴克的领导者又开始努力满足那些为了生活疲于奔命的顾客的需求。山顶上的一杯Via速溶咖啡、健康食品店里的新鲜改革果汁,甚至在瑞士火车上或者通过移动应用程序在中国北京,顾客都可以享受到星巴克的服务。星巴克建立了多种渠道和顾客建立联系。主管电子商务、忠诚度和满意度的副总裁艾梅·约翰逊指出:“我们一直致力于了解店内顾客,努力寻找方法与他们建立联系,不管他们在哪里,也不管他们是谁。”
     
    我们来看一个例子,看看星巴克的咖啡师是如何创造激动人心的时刻的。丹尼尔·罗是星巴克的一位咖啡师,他和一位老顾客——凯利·迪特里希建立了良好的关系。通常,凯利都会给他的妻子点一杯小杯脱脂拿铁。丹尼尔分享说:“一天,他突然把妻子的拿铁换成了中杯。我想那天她可能想要多喝一点儿,于是我在她的杯子上写下了:‘希望你拥有美好的一天。’”
     
    凯利的妻子——吉尼·迪特里希实际上是芝加哥一家名为阿曼特迪特里希营销传播公司的创始人兼CEO。她说:“太难以置信了,就因为我点了一杯中杯的拿铁,星巴克的咖啡师就知道了我那天心情不好。我将那个杯子的照片发到了脸谱网上,我以为事情到此为止了。令我吃惊的是,大约在一个月后,我丈夫拿回来另一杯咖啡,杯上是咖啡师丹尼尔专门写给我的话,问我‘是不是真实的’。”
     
    在她的杯子上有三个答案:“是,不是,也许。”吉尼选择了“也许”,然后写道:“这取决于你对‘真实’的理解。”丹尼尔从来没有见过吉尼,但他们通过吉尼的丈夫以及一周几次的咖啡杯传递信息成了好朋友。吉尼又在脸谱网上和丹尼尔建立了联系,她把每一个杯子都拍下来传了上去。吉尼说,当她某天收到一个咖啡杯,上面写着丹尼尔将离开星巴克的消息时,她非常伤心。她说:“我决定在他上班的最后一天去店里看他,和他说一声再见,他将去开一家蛋糕店。我觉得丹尼尔是星巴克的最佳形象代表,正是因为他长期坚持不懈的努力,我们之间才建立了这种独一无二的特殊的友谊。他对我和我丈夫的关心都是真诚的。”
     
    丹尼尔说:“我在星巴克工作了6年。在这里我获得了进步和成长,学会了如何与人交往,也掌握了一定的管理技能,这些都有助于我经营一家自己的蛋糕店。在星巴克的大文化背景下,我只是做了我应该做的——
    与顾客建立联系,即使我从未见过这位顾客。”
     
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